客户(hu)关系管理 (CRM)系统收集有关消费者历史、偏好和(he)行为的(de)个(ge)人数据(ju)，以(yi)指导(dao)公司团(tuan)队（例如营销(xiao)、销(xiao)售和(he)客(ke)(ke)户服务）与公司客(ke)(ke)户或客(ke)(ke)户群进行交互。允(yun)许(xu) CRM 系(xi)统接管(guan)跟踪、技术和(he)分析任(ren)务，让员工(gong)可以(yi)自(zi)由地(di)专(zhuan)注(zhu)于(yu)自(zi)动(dong)化(hua)无(wu)法完成的(de)工(gong)作。

CRM 是当今商业环境的重要组成部分，许多 CRM 趋势正变得越来越普遍。

以下是(shi)我们(men)预计来年(nian) 2023 年(nian) CRM 的主要趋势。

客户关系管理系统继续变得更加复(fu)杂、实用和(he)全面。CRM 软(ruan)件公司现在提供对现有功能的改进，同时还(hai)为各种需(xu)求创建专(zhuan)门的解决方案。技(ji)术进步通过提高收集数(shu)据(ju)的实用性并(bing)增(zeng)加其价(jia)值，定(ding)期(qi)改变我(wo)们在商业世界中使(shi)用 CRM 的方式。

人工智(zhi)能无疑是融入(ru)消费(fei)者数据利用领域(yu)的(de)最具影响力的(de)技(ji)(ji)术(shu)(shu)之一。该(gai)技(ji)(ji)术(shu)(shu)涵盖许多领域(yu)，包括预(yu)测分析(xi)、机器(qi)学(xue)习和语(yu)言处理。公司一直在采用越来越多的(de)人工智(zhi)能技(ji)(ji)术(shu)(shu)来简化内部和外部流程，并改善客户的(de)业务(wu)体验(yan)。

我们预计 AI 增长(zhang)的主要领域是预测模型（触(chu)发事件(jian)、客(ke)(ke)户(hu)行(xing)为、项(xiang)目时间表等）、客(ke)(ke)户(hu)服务（聊天机(ji)器(qi)人(ren)、自(zi)助服务、情绪(xu)分析等）和潜在客(ke)(ke)户(hu)管理（客(ke)(ke)户(hu)偏好、培(pei)养计划、追加销售建议(yi)等）。人(ren)工(gong)智能既有能力(li)直接帮助客(ke)(ke)户(hu)，也有能力(li)为公(gong)司员工(gong)提供更好的工(gong)具和建议(yi)来管理和优化(hua)他们的工(gong)作。

2019 年，只有 12% 的 CRM 软件用户使用了人工智能工具，但 75% 的用户有兴趣探索人工智能技术提供的功能。

在业务(wu)模型(xing)中(zhong)使用 CRM 和(he)特定于 AI 的工作流程实(shi)现(xian)自动化，以根据(ju)数据(ju)和(he)模式继续改进。CRM 软件的进步(bu)带来(lai)了更高效(xiao)的任(ren)务(wu)自动化以及系统(tong)自动将工作分配(pei)给最合(he)适的各方的能力(li)。

自动化可以(yi)将简(jian)单或管(guan)理任务委托给软件，让(rang)员(yuan)工有更多时间专(zhuan)注于技能，以(yi)更有价值和更高效(xiao)的能力为客户(hu)和公司服务。

随着围绕自然语(yu)言(yan)处理和(he)语(yu)音识别(bie)的(de)技术(shu)不断进(jin)步，我们预计到 2023 年语(yu)音助手的(de)数量(liang)和(he)性(xing)能质量(liang)都会(hui)有(you)所提高(gao)。

对 CRM 软件收集的数据进行有效组织和分析是取得积极业务成果的关键组成部分，我们预计公司将更加重视 CRM 提供有关所收集数据的实时相关报告的能力。集成的数据分析工具可以帮助公司揭示优势领域、标记潜在问题并提出改进机会，使他们能够有效地响应客户群的需求和不断变化的市场动态。

比(bi)尔盖(gai)茨说，“你(ni)如何收集(ji)、管理(li)和使用(yong)信息将(jiang)决定你(ni)的成败。” 该声明强调(diao)了有效数据解释和应用(yong)在商业世界中(zhong)的重要性，公司将(jiang)需要提升他们的分析游戏以在 2023 年保(bao)持竞争力。

在(zai) COVID-19 大(da)流行之后，远(yuan)程工(gong)作(zuo)(zuo)现在(zai)比以往任何时候都更加普遍。Owl Labs 报(bao)告称(cheng)，全球(qiu) 16% 的公司现在(zai)完全远(yuan)程办(ban)公，年龄在(zai) 22 岁(sui)至 65 岁(sui)之间的员工(gong)中(zhong)有 62% 至少(shao)兼职在(zai)家工(gong)作(zuo)(zuo)。现在(zai)大(da)多数(shu)员工(gong)都希望在(zai)指定办(ban)公地(di)点之外有效(xiao)地(di)履行工(gong)作(zuo)(zuo)职责并保持生产力，公司员工(gong)必(bi)须能够通过远(yuan)程网络上的计算机或(huo)移动设备访问公司 CRM 的数(shu)据和功能。基于云的系统已成为应对(dui)这一挑战的主要解决方案。

CRM 提(ti)供商提(ti)高了在(zai)公司(si)各个(ge)层面进行沟通的能(neng)力，以便在(zai)优化前端和后端操作的同(tong)时更深入地(di)了解客户的需求。

确保所有部门的员工都能访问最新的相关数据在当今市场上至关重要。在存储的公司数据中心之间启用双向同步的 CRM 可以最大限度地减少错误、冗余和数据孤岛，最终节省时间并让团队对其数据充满信心。当前准确的数据将为企业提供最大的成功机会，并将成为 2023 年 CRM 技术的重点之一。

从企业运(yun)营(ying)中积(ji)累的数据(ju)无疑(yi)是有用的，但可以(yi)与(yu)公司外部(bu)来源(yuan)进行通信的 CRM 在 2023 年呈上(shang)升趋势。外部(bu)数据(ju)可以(yi)提供更(geng)广(guang)泛、更(geng)清晰的客户模式和(he)偏好(hao)概(gai)览(lan)，使(shi)公司能够进一(yi)步个性化客户互动。从物联网(wang)和(he)社交媒体收集的数据(ju)将在未来几年成为人(ren)们(men)关注的焦点(dian)。

物联网技术(shu)

物联网 (IoT) 是指可以通过互联网与其他设备连接并交换数据的物理对象。物联网设备的一些例子包括汽车、网络安全系统、智能家电和可穿戴智能设备。这些设备能够与制造或管理公司的 CRM 系统共享信息和警报。到 2023 年，公司将更加专注于使用这些数据来改善客户体验。

社交 CRM

将社(she)交媒(mei)体与 CRM 系统集成(cheng)可以帮助公(gong)司更全(quan)面地了解客(ke)户(hu)满意(yi)度(du)、客(ke)户(hu)行为和围绕其品牌的(de)情(qing)感(gan)。公(gong)司可以使(shi)用社(she)交媒(mei)体数据来指导对客(ke)户(hu)关注和查询的(de)响(xiang)应(ying)(ying)，并迅(xun)速做出响(xiang)应(ying)(ying)。社(she)交媒(mei)体及其衍生的(de) CRM 数据将在来年的(de)业务运营中继(ji)续发挥重(zhong)要作用。

CRM 不仅(jin)仅(jin)适用(yong)于(yu)大(da)公(gong)司和利基(ji)行业(ye)(ye)(ye)。直到(dao)(dao)最近，大(da)多数采用(yong) CRM 的(de)(de)行业(ye)(ye)(ye)都是(shi)从事咨(zi)询、保险、房地(di)产和分销业(ye)(ye)(ye)务(wu)的(de)(de)大(da)公(gong)司。现在(zai)，越来(lai)越多的(de)(de)行业(ye)(ye)(ye)开始认识到(dao)(dao) CRM 的(de)(de)价值(zhi)，并(bing)寻(xun)找(zhao)将这些工具(ju)集成到(dao)(dao)业(ye)(ye)(ye)务(wu)运营中的(de)(de)方法。Stellaxius 的(de)(de)一份报告显示，2018 年至 2019 年间，CRM 的(de)(de)整体使用(yong)量增加了 18%。

满足某些行业的个性化需求的 CRM 开发有所增加。示例包括酒店业、银行业、建筑业和医疗保健业，这些行业过去很少从 CRM 中受益。小型企业主也开始认识到 CRM 可以为客户和转化率带来的价值。未来，无论规模大小，预计会有更多的行业和企业开始使用 CRM。

现在比以往任何时候都更容易将 CRM 技术应用到您公司的日常运营中。CRM 公司将继续专注于使 CRM 更便宜、更易于使用和更易于实施。鼓励那些一直对将 CRM 技术融入其业务犹豫不决的公司试一试。

CRM 软件提(ti)供(gong)了一个非(fei)常有(you)用的(de)工具，可(ke)(ke)以通过多种方式使(shi)您(nin)的(de)公司(si)受益。选(xuan)择(ze)最适合(he)您(nin)业(ye)务需求的(de) CRM 可(ke)(ke)能是一项(xiang)棘手且耗(hao)时的(de)挑战，因为(wei)现在(zai)有(you)大量不同(tong)的(de)选(xuan)项(xiang)可(ke)(ke)供(gong)选(xuan)择(ze)。