在当今的商业环境中，技术成为企业发展的关键因素，不仅帮助企业降低风险和成本，还能持续推动创新和业务增长。同时企业也不可避免的面临着向云计算，移动化、需求增加以及合规的难题，但目前大部分的运维工作仍然是由人力驱动的，而且属于高度资源密集型。IT系统和流程仍然是手动的、不准确的、缓慢的，这使得运维成本持续增加，同时也对业务的快速增长带来了影响，而IT服务管理正好可以解决这些问题。

新一代IT服务管理以ITIL4为依托，结合人工智能，机器学习，聊天机器人，虚拟代理和物联网等技术，推动企业在未来IT服务管理方式的变革。头部的企业的管理层，正在争先恐后的使用这些技术，来解决真正的挑战，并使企业在市场竞争中获得独一无二的竞争优势。

实施新一代IT服务管理仅仅依靠技术是不够的，如果没有正确的框架的方法，IT服务管理的实施不但不能实现组织目标，还有可能浪费时间和资源。

在企(qi)业中实(shi)(shi)施IT服(fu)务管(guan)(guan)理时，应(ying)优先确立组织的(de)愿景。在实(shi)(shi)施IT服(fu)务管(guan)(guan)理中，每(mei)个企(qi)业有不同(tong)的(de)成熟度(du)和不同(tong)的(de)业务场景，所以没有一种方法能够适配所有企(qi)业。因此优先评估企(qi)业当(dang)前的(de)现状，制定阶段(duan)性(xing)目标和计(ji)划(hua)，让适当(dang)的(de)人参与，选择(ze)合适的(de)技术(shu)和流(liu)程(cheng)，并提(ti)前识(shi)别其中的(de)风险。

阶段一：配置管理

此阶段的目标是(shi)建设(she)(she)配置管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)，以帮助(zhu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)和监(jian)控IT基(ji)础(chu)(chu)设(she)(she)施。在经历项目培训(xun)、需求调研、规范设(she)(she)计、工具平台建设(she)(she)、数据迁移(yi)、配置管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)流程(cheng)(cheng)、运维流程(cheng)(cheng)优(you)化、推广运营的一整(zheng)套配置管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)建设(she)(she)过程(cheng)(cheng)后，配置管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)将为(wei)后续的服务管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)提供必要的基(ji)础(chu)(chu)支撑。

▲悟空配置管理架构

传统的(de)(de)CMDB建(jian)设(she)(she)(she)通常是(shi)以(yi)资产(chan)(chan)视角，建(jian)设(she)(she)(she)大(da)(da)而全(quan)的(de)(de)资产(chan)(chan)台帐，并(bing)建(jian)立其(qi)中(zhong)的(de)(de)联(lian)系(xi)，这种建(jian)设(she)(she)(she)过(guo)程通常存在(zai)建(jian)设(she)(she)(she)难度(du)大(da)(da)，建(jian)设(she)(she)(she)周期长，数据(ju)静(jing)态化(hua)，配(pei)置(zhi)库过(guo)于庞大(da)(da)等一(yi)系(xi)列(lie)问题。我们认为新一(yi)代配(pei)置(zhi)管理应(ying)做到(dao)：通过(guo)自(zi)动化(hua)的(de)(de)方(fang)式收集(ji)和及时更(geng)新配(pei)置(zhi)项的(de)(de)信(xin)息(xi)，降(jiang)低人工录入和更(geng)新的(de)(de)比例(li)，提高(gao)配(pei)置(zhi)信(xin)息(xi)的(de)(de)准确性(xing)，以(yi)及高(gao)工作量导致(zhi)的(de)(de)滞后性(xing)。构(gou)建(jian)以(yi)应(ying)用为中(zhong)心的(de)(de)CMDB模型(xing)，结合有(you)效的(de)(de)CMDB管理方(fang)法(fa)论，使(shi)配(pei)置(zhi)数据(ju)库中(zhong)的(de)(de)信(xin)息(xi)可以(yi)在(zai)日常运营中(zhong)被消费使(shi)用。

阶段二(er)：日常运维(wei)工作场景建立

此(ci)阶段的目标是建(jian)立日(ri)常运维工作(zuo)场景，建(jian)议(yi)企业分多(duo)个(ge)步骤，逐步建(jian)立管(guan)理(li)过程(cheng)。

▲悟空ITSM业务架构

随着业务种类的增多和环境的增大，运维管理数据呈爆发式的增长，因此给IT服务管理工作带来了不小的挑战，而技术的发展和AI技术的出现正好可以解决这种困扰。我们认为新一代IT服务管理除了具备常规的ITSM功能以外，还应具备以下特征：

敏捷化(hua)(hua)实施：在以往的IT服务(wu)管理中(zhong)，几乎有(you)所的ITSM项(xiang)目(mu)都是(shi)(shi)基于(yu)ITILV3或更老旧的框架来进行(xing)的，他们带来了(le)标准(zhun)化(hua)(hua)和(he)规范化(hua)(hua)，但(dan)是(shi)(shi)面对数(shu)(shu)字化(hua)(hua)转型，大数(shu)(shu)据、人工(gong)智(zhi)能的今天，这(zhei)种模(mo)式已经很难适应业务(wu)的发展（点(dian)击了(le)解(jie)智(zhi)能化(hua)(hua)敏捷运(yun)维体系(xi)：这(zhei)份(fen)金融行(xing)业的《运(yun)维体系(xi)指南》，我们研究了(le)两年（附资料下(xia)载））。我们认为(wei)新一代的IT服务(wu)管理应弱化(hua)(hua)流程和(he)管理，重视价值(zhi)和(he)价值(zhi)共创，企业应根据自(zi)(zi)身的特(te)点(dian)来选择(ze)最(zui)佳实践，结合自(zi)(zi)动化(hua)(hua)和(he)智(zhi)能化(hua)(hua)的技术，加速(su)流程的运(yun)转，更高效的满足业务(wu)需求(qiu)。为(wei)了(le)满足这(zhei)种要求(qiu)，企业应选择(ze)具有(you)PaaS平台，使用(yong)低(di)代码构建流程能力的运(yun)维工(gong)具，实现快速(su)实施、交付和(he)持续优化(hua)(hua)。

利用(yong)AI赋能(neng)(neng)：使用(yong)人工智(zhi)能(neng)(neng)技术(shu)，处(chu)理(li)日(ri)常(chang)运维工作(zuo)，例如智(zhi)能(neng)(neng)故(gu)障处(chu)理(li)（故(gu)障诊断(duan)、故(gu)障预(yu)测和故(gu)障自愈）、智(zhi)能(neng)(neng)日(ri)常(chang)巡检、智(zhi)能(neng)(neng)客服问答、智(zhi)能(neng)(neng)资源优化等(deng)，降低繁琐重(zhong)复(fu)的(de)运维工作(zuo)，帮助企业管理(li)层进行分(fen)析和决策(ce)。

构建(jian)一站(zhan)式服(fu)(fu)务门(men)户(hu)：用(yong)户(hu)是IT服(fu)(fu)务的(de)(de)消费者(zhe)，他们的(de)(de)体(ti)验(yan)感对满意度(du)有(you)着至(zhi)关重要的(de)(de)影响。新一代(dai)的(de)(de)IT服(fu)(fu)务管理应(ying)为用(yong)户(hu)提供一站(zhan)式服(fu)(fu)务门(men)户(hu)，提供简单和直观的(de)(de)用(yong)户(hu)界面，使用(yong)户(hu)快(kuai)速获取(qu)到需要的(de)(de)服(fu)(fu)务。

阶(jie)段三：建立(li)绩效考核指标(biao)

随着IT服务管理的开展，企业需要密切关注绩效指标，以监控当前IT服务管理的运行状态，并寻找持续改进的机会。企业应借助ITSM报表工具，实现自动生成各维度的运营报表，帮助管理层进行分析和决策。

▲悟空ITSM报表

成功的IT服务管理，并不会因为某一期实施而结束，而是应该随着时间的推移不断保持改进和发展。因此企业应定期对当前IT服务管理现状进行审视和评估，积极收集来自用户和客户的反馈，识别用户的痛点和期望，并制定相关的改进计划。

建(jian)(jian)立变革(ge)文(wen)化(hua)，识别利益(yi)相(xiang)关(guan)方并让其参与进来。70%的(de)(de)变革(ge)失败，是由于管理(li)层不(bu)够(gou)重(zhong)视，或员工不(bu)愿意接(jie)(jie)受(shou)变革(ge)所(suo)造成的(de)(de)。为了防止这种(zhong)情况的(de)(de)发生，我们建(jian)(jian)议组织(zhi)定期沟(gou)通讨论，创造一种(zhong)能(neng)(neng)够(gou)接(jie)(jie)受(shou)变革(ge)的(de)(de)文(wen)化(hua)，确保利益(yi)相(xiang)关(guan)方能(neng)(neng)够(gou)相(xiang)信IT服务管理(li)带来的(de)(de)好处，并配合变革(ge)，使得大家(jia)的(de)(de)目标(biao)一致。

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我们建议组织从最简单的工作开始，逐步延伸，让相关方都有信心和耐心去适应IT服务管理的开展。刻意追求完美，可能会使IT服务管理的开展的难度和阻力变大，最终导致项目失败。