所有的(de)事情就是(shi)服务，而(er)没有。人们编(bian)写(xie)软件，这是(shi)肯定的(de)，但他们在创(chuang)造服务，而(er)非产品(pin)。”

IT服务管理(li)（英文缩(suo)写ITSM）就(jiu)是这样(yang)一种把 IT 看作 “服务(wu)” 的管理(li)视角(jiao)和(he)维度。而ITIL指的是ITSM的方(fang)法论(lun)和(he)最佳实践操作手册(ce)，现已经(jing)成(cheng)为(wei)事实上的行业标准。（IT Infrastructure Library由英国人最早在80年代(dai)末(mo)发起的，19年二月发布了第四版(ban)ITIL4)。

在IT行业多年的工作经验让我深深的感觉到，ITSM可能是最重要、最底层而又被最多IT从业者忽略的一门学问了。尤其是对于研发团队来说，如果你问一个产品经理、架构师或者开发人员什么是ITSM，他们多半会用无辜的眼神看着你，最多有人会说那是运维支持部门的事嘛，我的角色并不需要去了解这些。而事实上就像要把IT的本质要理解成服务一样，ITSM是每个IT角色日常工作的基础，如果不了解，工作中难免会偏离方向。

尤其是还有很多IT管理者，虽然谈的都是产品理念、敏捷开发、云计算、大数据，但是对ITSM居然缺乏了解。要知道，对于一个IT管理者来讲，工作的出发点是什么、目标如何制定、IT如何规划设计、技术要解决什么问题，最后的工作成果和效益如何衡量的，所有这些重大问题都在ITSM的范畴之内。而ITIL这本书已经把最佳的方法、验证过的实践都网罗其中。如果我们不学习，不深入了解，在工作上必然会舍近求远。在信息爆炸、技术迭代如此之快的今天，又拿什么给我们的技术决策足够的底气？

如果你接触过ITSM或者ITIL，是时候更加走近它(ta)、了解它(ta)、使用它(ta)了。即便是一个最(zui)简单的(de)理由——它(ta)塑造了IT人员最(zui)基本的(de)服(fu)务意识(shi)——我们也应该(gai)开(kai)始了。

下面我们就讲讲必须学习掌握ITSM的理由，当然，罗列这些“原因”并不仅仅是劝说大家学习ITSM这么简单，而更重要的是这些观点可能让我们明确了应用ITSM的“初心”。所以，对于那些通过了ISO认证，但在如何发挥它的效能上始终存在困惑的企业和组织，想来ITSM是IT和的边界。对于IT管理者，ITSM是IT和业务的边界，它定义了IT部门的工作目标和范围。

ITIL提供了(le)是一(yi)种(zhong)一(yi)致(zhi)的和结(jie)构(gou)化(hua)的框架的方式，来规划、构(gou)建和运行IT服务，确保IT投资创造(zao)实(shi)际价值。

它(ta)研究的主要内容是通(tong)过一系列(lie)流程和实(shi)践来保(bao)证IT服务满足(zu)业务的各个层(ceng)次(ci)的要求，包括需求、效率、稳定性、响应(ying)、成本等。

对于组(zu)织的CIO等管理者来(lai)讲(jiang)，掌握ITSM的必要性在于：

1）ITSM是业务与IT的边界，如果没有它，两者的边界就会不清楚，会失去管理的界面和抓手。

图1，ITSM和业务系(xi)统的关系(xi)

如上图所示，它横向贯穿(chuan)了(le)公司的(de)所有(you)业务系统和(he)各类(lei)(lei)IT资源(yuan)，在企(qi)业众多繁杂的(de)应(ying)用(yong)中间，起到(dao)了(le)“梳理”“归类(lei)(lei)”的(de)作用(yong)。明确(que)了(le)IT是为业务“服务”的(de)意识。

从盒(he)装软(ruan)件到(dao)BS架构应(ying)用，到(dao)今天的(de)(de)Saas、API经(jing)济，尽管软(ruan)件交(jiao)付的(de)(de)形态发生了(le)重(zhong)大的(de)(de)改变，但背后都是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)务价(jia)(jia)值(zhi)的(de)(de)交(jiao)付。所有的(de)(de)IT资源都是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)务。没有服(fu)(fu)务价(jia)(jia)值(zhi)的(de)(de)应(ying)用是(shi)(shi)(shi)不(bu)值(zhi)得去(qu)构建的(de)(de)，失去(qu)服(fu)(fu)务价(jia)(jia)值(zhi)的(de)(de)应(ying)用也(ye)是(shi)(shi)(shi)不(bu)值(zhi)得去(qu)维护的(de)(de)。

2）ITSM构建的服(fu)务(wu)组(zu)合蓝(lan)图，才能让(rang)IT工作对业务(wu)的覆(fu)盖(gai)没(mei)有遗漏，工作中(zhong)没(mei)有遗失

图(tu)2：业务(wu)和系(xi)统矩阵

如上图所示，CIO要把(ba)构建业(ye)务和IT系(xi)统的(de)可(ke)视化关(guan)系(xi)作为一项工作来做，在表中业(ye)务与系(xi)统的(de)交叉点即是(shi)我们

悟(wu)空科技拥(yong)(yong)有(you)大数(shu)(shu)据(ju)、人工智(zhi)能(neng)、云(yun)(yun)(yun)计(ji)算等领域的核心(xin)技术，具(ju)有(you)企(qi)业数(shu)(shu)据(ju)人工智(zhi)能(neng)高(gao)并发安全加密(mi)系(xi)统(tong)等40多项软件(jian)专利。作为中小企(qi)业云(yun)(yun)(yun)端(duan)(duan)智(zhi)慧商(shang)业及营(ying)(ying)销(xiao)解决方案(an)(an)提供(gong)商(shang)，紧(jin)紧(jin)把握经济社会发展趋势不断创新(xin)，围绕商(shang)业云(yun)(yun)(yun)、营(ying)(ying)销(xiao)云(yun)(yun)(yun)、知产云(yun)(yun)(yun)打造智(zhi)慧云(yun)(yun)(yun)端(duan)(duan)生(sheng)态体系(xi)，赋能(neng)中小企(qi)业实现数(shu)(shu)字化转(zhuan)型。拥(yong)(yong)有(you)新(xin)零售智(zhi)慧商(shang)城(cheng)、在线教育直播系(xi)统(tong)、区块链资产数(shu)(shu)字化系(xi)统(tong)、O2O营(ying)(ying)销(xiao)系(xi)统(tong)、社交(jiao)电商(shang)系(xi)统(tong)、微(wei)信营(ying)(ying)销(xiao)应用系(xi)统(tong)，提供(gong)网站、公众号、小程序(xu)、APP、区块链的定制(zhi)开发服务与互联(lian)网解决方案(an)(an)。