售后运营岗位(wei)的(de)定位(wei)

1.1 是公司相关销(xiao)售、服务部门吃对销(xiao)售、服务活(huo)动的重要支持(chi)者(zhe)

1.2 是公司客(ke)户满(man)意度主要(yao)调查者

1.3 专营店满意度提高的重要促进者

1.4 是厂商在当地市场形象不断提升的推动者

1.5 是厂商客服策略在当地市场的执行者

2、售后运营(ying)的作用

2.1 维护客户关系，保持、提高客户满意度

2.2 客户信息及数据的维护与管理

2.3 依客户市场需求及公司管理变化，监督销售、服务工作品质

2.4 依(yi)客户心声向公(gong)司(si)提供改善方向

2.5 依(yi)管理要求向执行部门提供执行重点

2.6 监督执行部门执行状况

2.7 提供更多维系客户满意的衍生服务，创造附加价值。

3、售后运营的目标

成立售后运营就是为了做好CRM(客户关系管理)，而CR（客户关系）的核心就是围绕着CS（客户满意度）的提升来展开。CS（客户满意度）提升的结果是客户忠诚度的提高，销售服务业绩持续增长；近期目标:抓住客户、增加利润；远期目标:提高服务水平，提升SSI和CSI； 开展客户分析和研究，促进成交机会和用户回站率；建立内部管理机制，提高内部运营管理水平。

4、售后运营(ying)的具体工作体现:

4.1销售方面：销售回访；客户投诉处理及反馈；促销活动支持；销售满意度调查分析及反馈；客户信息数据库管理。

4.2服务方面：业务到期提醒；服务预约；服务回访；客户投诉处理及反馈；活动管理和服务促销支持；生日问候、客户关怀管理；服务满意度调查分析及反馈；客户信息数据库管理。

4.3部门支(zhi)持(chi)(chi)：①、销售(shou)部支(zhi)持(chi)(chi)：销售(shou)部客户跟踪管(guan)理(li)、销售(shou)预约管(guan)理(li)、销售(shou)服(fu)(fu)(fu)务(wu)情(qing)(qing)况反馈、客户来店率(lv)的(de)支(zhi)持(chi)(chi)、销售(shou)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)合理(li)安排的(de)支(zhi)持(chi)(chi)、销售(shou)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)不(bu)断改(gai)进的(de)支(zhi)持(chi)(chi)；②、服(fu)(fu)(fu)务(wu)部支(zhi)持(chi)(chi)、主(zhu)动服(fu)(fu)(fu)务(wu)、服(fu)(fu)(fu)务(wu)预约管(guan)理(li)、售(shou)后服(fu)(fu)(fu)务(wu)情(qing)(qing)况反馈、客户回厂率(lv)的(de)支(zhi)持(chi)(chi)、服(fu)(fu)(fu)务(wu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)合理(li)安排的(de)支(zhi)持(chi)(chi)、服(fu)(fu)(fu)务(wu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)不(bu)断改(gai)进的(de)支(zhi)持(chi)(chi)。

4.4潜在客户到店率、销售成交率、销售满(man)意(yi)(yi)度、售后满(man)意(yi)(yi)度、续费率。

5、售后运营工作职能

售后运营工作职能：客户信息管理、客户关系维护、客户调查回访、跟进改善、客户关系培训，定义如下：

5.1 客(ke)户(hu)(hu)(hu)信(xin)息管理(li) ：汇总整合各部门的客(ke)户(hu)(hu)(hu)资料，进行客(ke)户(hu)(hu)(hu)信(xin)息集中管理(li)，并对(dui)客(ke)户(hu)(hu)(hu)信(xin)息进行实(shi)时维护和(he)分类汇总，分析(xi)客(ke)户(hu)(hu)(hu)价值，为(wei)客(ke)户(hu)(hu)(hu)关(guan)系管理(li)活动提供参考(kao)依据。

5.3 客(ke)(ke)户(hu)关系维(wei)护 : 通过客(ke)(ke)户(hu)调查(cha)，了解客(ke)(ke)户(hu)需求(qiu)，开(kai)展客(ke)(ke)户(hu)关怀和提供增值服务，满足客(ke)(ke)户(hu)需求(qiu)，达到(dao)和超越(yue)客(ke)(ke)户(hu)期望，维(wei)护客(ke)(ke)户(hu)关系组建(jian)俱乐部，不断(duan)提高(gao)客(ke)(ke)户(hu)满意度，提高(gao)客(ke)(ke)户(hu)忠(zhong)诚度。

5.4 客(ke)(ke)户调查(cha)(cha)回访：通(tong)过客(ke)(ke)户调查(cha)(cha)回访，倾听客(ke)(ke)户的(de)心声(sheng)，了解服务现状，发现存在的(de)问题，为各(ge)部(bu)门(men)工作改(gai)善(shan)提供(gong)相应信(xin)息，通(tong)过客(ke)(ke)户调查(cha)(cha)，考核(he)各(ge)相关(guan)部(bu)门(men)客(ke)(ke)户关(guan)系工作的(de)执行(xing)情况，为绩效考核(he)提供(gong)依据。

5.5 跟进(jin)(jin)改(gai)(gai)善：通(tong)过公(gong)司和第三方调(diao)查(cha)与回(hui)访发(fa)现问(wen)题，对(dui)照调(diao)查(cha)分析(xi)结果和第三方改(gai)(gai)进(jin)(jin)建(jian)议，查(cha)找弱(ruo)项，制定改(gai)(gai)善计划和措施，循环渐进(jin)(jin)不断改(gai)(gai)进(jin)(jin)提高。

5.6 客(ke)(ke)户(hu)关系(xi)培训(xun) ：针(zhen)对(dui)(dui)客(ke)(ke)户(hu)关系(xi)的各(ge)项要求，针(zhen)对(dui)(dui)公司客(ke)(ke)户(hu)关系(xi)发展战略(lve)，结合工作实(shi)际(ji)需(xu)要开(kai)展客(ke)(ke)户(hu)关系(xi)各(ge)方面培训(xun)。