当今市场已进入到激烈竞争时期，消费者的满意标准日益拔高，企业售后服务必须做到专业化、规范化、精细化才能抓牢客户，而真正能把售后服务做好、做细的企业很少，很多只注重表面未能挖掘服务深度，提升服务高度。那如何建立和完善售后服务管理体系，在激烈的市场站稳脚步，可以从下面几点着手。

企(qi)业(ye)(ye)官网、服务热线(xian)已经不能(neng)满足互联网时(shi)代(dai)的(de)发展(zhan)需求，微信公众号、个人微信、QQ等(deng)社交(jiao)工具都(dou)可(ke)以是企(qi)业(ye)(ye)受理客户(hu)咨询的(de)途径，另外(wai)，有(you)技(ji)术条(tiao)件的(de)也可(ke)使(shi)用智能(neng)化(hua)设(she)备（如AI客服、智能(neng)硬件等(deng)）减(jian)少(shao)人工操作，不仅服务速(su)度快了，客户(hu)询问满意，还能(neng)增加企(qi)业(ye)(ye)的(de)宣传渠道。

此外，在整个售后服务管理体系中，从客户反馈问题到客服人员接收，相关技术人员解决问题，最后客服人员再将处理结果反馈给客户，整条信息传递链必须保证顺畅。客服人员在能力和权限范围内，最短时间内把任务合理分配到技术人员手中，技术人员向客户提供服务的同时，其他相关人员能随时接收到任务处理的最新动态，及时督促，确保按时完成。完成如上需求，最好引入售后管理平台，高效又轻松。

收(shou)集了客户的信息(xi)反馈，该如何(he)得到他(ta)们的满意回应呢(ni)？

首(shou)先，要做好客服(fu)人员的(de)培训工作，专业知识到(dao)位，能清楚(chu)理解客户问题；个人素质好，体现良好的(de)服(fu)务态度。

其(qi)次(ci)，明(ming)确各部门对接(jie)人，确保责(ze)任落实到人，过(guo)程有据可依，有痕追踪，直到处理完成。

最后，每个问题的反馈及解决必须形成独立的客户服务档案，便于日后的客户回访工作。

当然，经常会遇到一(yi)些比(bi)较着急(ji)的客户，等(deng)不及安排，宁(ning)愿找其他人或自己解(jie)决，那么企业可以(yi)提(ti)(ti)供自助(zhu)手册(ce)，普遍的小(xiao)问题让客户自己解(jie)决，避免等(deng)待(dai)；或者为重要客户提(ti)(ti)供VIP一(yi)对(dui)一(yi)支持，开设(she)快捷(jie)服务通(tong)道。

客户(hu)(hu)满意(yi)(yi)度标(biao)(biao)准体系有助于(yu)发掘(jue)客户(hu)(hu)潜在需求，测量客户(hu)(hu)忠诚度，为企(qi)业(ye)服务(wu)或(huo)(huo)产品质量提供改(gai)进方(fang)案或(huo)(huo)发展(zhan)方(fang)向。企(qi)业(ye)可以(yi)自(zi)定义标(biao)(biao)准内容，将客户(hu)(hu)划分(fen)为不同的(de)等级，收集客户(hu)(hu)资(zi)料形成档(dang)案，总结客户(hu)(hu)满意(yi)(yi)或(huo)(huo)不满意(yi)(yi)的(de)原因，知道自(zi)己(ji)存在的(de)优(you)势和(he)劣势，方(fang)能战胜(sheng)竞争对手。

合格的产品质量是客户对企业最基本的要求，也是提高客户满意度的重要条件。一个企业如果能够长期保证产品质量令消费者信得过，无形中就能打造出优质品牌。所以，企业需重视产品功能反馈渠道的搭建，收集有效信息，并从中抓到产品瑕疵或可以再优化的地方，把产品做到符合客户及市场需求。