当今市场已(yi)进入到(dao)激烈竞争时期，消费者的满意标准日(ri)益拔高(gao)，企业(ye)(ye)售后服(fu)务必须做到(dao)专业(ye)(ye)化、规范化、精细化才能抓牢客户，而真(zhen)正能把售后服(fu)务做好、做细的企业(ye)(ye)很(hen)少，很(hen)多只注重表(biao)面未能挖掘服(fu)务深(shen)度(du)，提(ti)升服(fu)务高(gao)度(du)。那如何建立和完(wan)善售后服务管理(li)体系，在(zai)激烈的市场站稳脚步，可以(yi)从下面几点(dian)着手。

企(qi)业官网、服(fu)务热(re)线已经不能(neng)(neng)满足互联网时代的发展需求，微信公众号、个(ge)人微信、QQ等(deng)社交(jiao)工(gong)具都可(ke)(ke)以(yi)是企(qi)业受理(li)客户(hu)咨询(xun)的途(tu)径，另外，有技(ji)术条(tiao)件的也可(ke)(ke)使(shi)用智能(neng)(neng)化(hua)设备（如AI客服(fu)、智能(neng)(neng)硬(ying)件等(deng)）减少(shao)人工(gong)操作(zuo)，不仅服(fu)务速度快了(le)，客户(hu)询(xun)问满意，还能(neng)(neng)增加(jia)企(qi)业的宣传渠道(dao)。

此外，在整个售后服务管(guan)理(li)体系中(zhong)，从客户反馈(kui)问(wen)题(ti)到客服人(ren)(ren)员(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)接(jie)收，相(xiang)关技术人(ren)(ren)员(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)解(jie)决问(wen)题(ti)，最后客服人(ren)(ren)员(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)再(zai)将处理(li)结果反馈(kui)给客户，整条(tiao)信息传递(di)链(lian)必须保(bao)证顺畅。客服人(ren)(ren)员(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)在能(neng)力(li)和权限范围(wei)内，最短时(shi)(shi)间(jian)内把任务(wu)合理(li)分配到技术人(ren)(ren)员(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)手(shou)中(zhong)，技术人(ren)(ren)员(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)向(xiang)客户提供服务(wu)的同时(shi)(shi)，其他相(xiang)关人(ren)(ren)员(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)能(neng)随时(shi)(shi)接(jie)收到任务(wu)处理(li)的最新动态，及时(shi)(shi)督促，确保(bao)按时(shi)(shi)完(wan)成。完(wan)成如上需求，最好引入(ru)售后管(guan)理(li)平台，高效又轻松。

收(shou)集了客户的信(xin)息(xi)反馈(kui)，该如何得到他们的满意回应呢？

首先，要做好客服人员(yuan)的培(pei)训(xun)工作，专(zhuan)业知识到位(wei)，能清(qing)楚理解(jie)客户(hu)问题；个人素质(zhi)好，体现良好的服务态度。

其次(ci)，明确各部门对(dui)接人(ren)，确保责(ze)任(ren)落实到人(ren)，过程(cheng)有(you)据可依，有(you)痕追踪，直到处理完成。

最后，每个问题的反馈及解决必须形成独立的客户服务档案，便于日后的客户回访工作。

当然(ran)，经常会(hui)遇(yu)到一些比较着急的(de)客(ke)(ke)户，等(deng)不及安(an)排，宁愿找其他人或(huo)(huo)自(zi)己解决，那么企业可以(yi)提供自(zi)助手册(ce)，普遍的(de)小问题让客(ke)(ke)户自(zi)己解决，避免(mian)等(deng)待；或(huo)(huo)者为重要客(ke)(ke)户提供VIP一对一支持，开设(she)快捷(jie)服务通道。

客(ke)户(hu)满意(yi)度标准体系(xi)有助于(yu)发掘客(ke)户(hu)潜在(zai)需(xu)求，测(ce)量(liang)客(ke)户(hu)忠诚度，为(wei)企业服务或(huo)(huo)产品(pin)质量(liang)提供改进(jin)方(fang)案或(huo)(huo)发展方(fang)向。企业可以自定义标准内容，将客(ke)户(hu)划分(fen)为(wei)不同的等级，收集(ji)客(ke)户(hu)资料形成档案，总结客(ke)户(hu)满意(yi)或(huo)(huo)不满意(yi)的原因，知(zhi)道(dao)自己存在(zai)的优势(shi)和劣势(shi)，方(fang)能(neng)战(zhan)胜竞争(zheng)对(dui)手。

合(he)格的(de)产品(pin)质(zhi)量是(shi)客户对企(qi)业最基本(ben)的(de)要求(qiu)，也是(shi)提高客户满意度(du)的(de)重要条(tiao)件。一个企(qi)业如(ru)果能(neng)够长期保证产品(pin)质(zhi)量令消(xiao)费者信得过，无形(xing)中(zhong)就能(neng)打造出优质(zhi)品(pin)牌。所(suo)以(yi)，企(qi)业需重视产品(pin)功能(neng)反馈渠(qu)道的(de)搭建(jian)，收(shou)集(ji)有效信息(xi)，并从中(zhong)抓到产品(pin)瑕疵或可以(yi)再优化的(de)地方，把(ba)产品(pin)做到符合(he)客户及市场需求(qiu)。